iStorm Mac Trade-In: Από Excel σε custom αυτοματοποιημένη υπηρεσία στο Shopify

Ένα trade-in ακούγεται απλό: δίνεις το παλιό σου Mac και παίρνεις πίστωση για το καινούργιο. Στην πράξη, είναι δύο διαδικασίες που πρέπει να συμφωνούν απόλυτα μεταξύ τους. Η πρώτη γίνεται online, όταν ο πελάτης θέλει να έχει μια εκτίμηση για την αξία της συσκευής του. Η δεύτερη γίνεται στο κατάστημα, όταν ο πωλητής πρέπει να επιβεβαιώσει την ίδια αξία και να την κάνει voucher.

Η iStorm, Apple Premium Partner σε Ελλάδα και Κύπρο, ήθελε να λανσάρει τέτοια υπηρεσία για Mac, με προκαθορισμένη ημερομηνία λανσαρίσματος. Η Think Plus ανέλαβε να τη στήσει στο περιβάλλον του Shopify, ως δύο περιβάλλοντα που μοιράζονται τα ίδια δεδομένα και τους ίδιους κανόνες.

Στόχος δεν ήταν απλώς να ανοίξει μια νέα υπηρεσία. Στόχος ήταν να τη διαχειρίζεται η ίδια η ομάδα της iStorm, χωρίς να μας καλεί κάθε φορά που αλλάζει μια τιμή ή ξεκινά μια προσφορά.

Η πρόκληση: Μια υπηρεσία χωρίς υποδομή και μια προθεσμία που δεν μετακινείται

Η iStorm είχε ήδη μια υπηρεσία Trade & Updgrade για iPhone, άρα ήξερε τι ήθελε και είχε σημείο αναφοράς. Για τα Mac δεν υπήρχε αντίστοιχη υπηρεσία. Οι τιμές βρίσκονταν σε αρχεία Excel, με μηδενικές τιμές σε μοντέλα, κωδικούς που δεν αντιστοιχούσαν και ασάφεια για το αν το χρώμα και η χρονιά ήταν υποχρεωτικά πεδία. Κάθε αλλαγή τιμής ή προσφοράς θα απαιτούσε τεχνική παρέμβαση. Το κατάστημα δεν είχε τρόπο να εκδώσει ή να επικυρώσει voucher.

Σε αυτά προστέθηκαν:

• ένα κλειδωμένο χρονοδιάγραμμα λανσαρίσματος
• αιτήματα από διαφορετικά πρόσωπα: marketing, γενική διεύθυνση, τεχνική ομάδα
• ένας κατάλογος που άλλαζε μέχρι τις τελευταίες εβδομάδες
• δύο αγορές, Ελλάδα και Κύπρος, με διαφορετικά στοιχεία επικοινωνίας

Χρειαζόταν λοιπόν να απαντήσουμε σε τέσσερα ερωτήματα:

• Πώς κάνεις ένα Shopify να ρωτά για την κατάσταση μιας συσκευής και να κοστολογεί ανά συνδυασμό απαντήσεων;
• Πώς εξηγείς σε έναν χρήστη τη διαφορά ανάμεσα σε «ελαφριές γρατζουνιές» και «χτυπήματα»;
• Πώς ξέρει το κατάστημα ότι ένα voucher είναι έγκυρο και δεν έχει ξαναχρησιμοποιηθεί;
• Πώς αλλάζουν οι τιμές και οι προσφορές χωρίς developer;

Η στρατηγική: Δύο flows, μία λογική

Ξεκινήσαμε με έρευνα στις native δυνατότητες του Shopify. Ένα trade-in flow απέχει πολύ από ένα συνηθισμένο eshop, οπότε έπρεπε να δούμε πόσο μπορεί να προσαρμοστεί χωρίς να ξεπεράσουμε τα όρια της πλατφόρμας.

Η βασική απόφαση ήταν να αξιοποιήσουμε τη δομή του Shopify με άλλον τρόπο: οι ερωτήσεις έγιναν product options και οι απαντήσεις variants. Κάθε συνδυασμός απαντήσεων αντιστοιχεί σε τιμή ανά μοντέλο. Θέσαμε επίσης ως προϋπόθεση ότι κάθε συσκευή έχει έως 3 κατηγορίες κατάστασης, ώστε να χωράει μέσα σε αυτή τη δομή.

Στη συνέχεια αποφασίσαμε να φτιάξουμε δύο flows, για φορητά και για σταθερά, και όχι ένα με εξαιρέσεις. Τα iMac, Mac mini και Mac Studio δεν έχουν μπαταρία. Ο χρήστης επιλέγει κατηγορία και οδηγείται στο flow των φορητών ή των σταθερών. Δεν βλέπει ποτέ ερώτηση που δεν αφορά τη συσκευή του.

Τα βασικά στάδια ήταν:

1. Έρευνα και σχεδιασμός των δύο flows πάνω στις δυνατότητες του Shopify
2. B2C flow και preview σε κλειδωμένο περιβάλλον
3. Feedback από το marketing και διόρθωση λεκτικών
4. B2B flow, voucher και ροή καταστήματος
5. Κύκλοι ελέγχου με αριθμημένα αιτήματα και συγκεκριμένα deadlines
6. Go-live και στα δύο περιβάλλοντα
7. Documentation και οδηγός διαχείρισης καμπανιών

B2C: Ένα flow που εξηγεί πριν ρωτήσει

Για να πάρει σωστή εκτίμηση, ο χρήστης πρέπει να καταλάβει σε ποια κατάσταση βρίσκεται το Mac του. Βέβαια, αυτό σπάνια ισχύει, διότι συνήθως ο χρήστης δεν γνωρίζει την ακριβή του κατάσταση. Γι' αυτό τα στάδια κατάστασης συνοδεύονται από επεξηγηματικές εικόνες, ώστε να αναγνωρίζει τη δική του συσκευή. Προσθέσαμε επίσης συνδέσμους προς τις επίσημες οδηγίες για τον έλεγχο της υγείας της μπαταρίας και την αναγνώριση του μοντέλου.

Κάθε λεκτικό διαμορφώθηκε σε συνεργασία με το τμήμα marketing της iStorm. Το feel του flow ακολουθεί το Trade & Upgrade για iPhone, ώστε ο πελάτης να αναγνωρίζει την εμπειρία. Οι τιμές trade-in εμφανίζονται και στις σελίδες προϊόντος του κύριου eshop, όπως γίνεται ήδη με τα iPhone. Για την Κύπρο υπάρχει ξεχωριστή σελίδα ολοκλήρωσης, με δικά της στοιχεία επικοινωνίας.

B2B: Το κατάστημα ως δεύτερο «site»

Το B2B περιβάλλον είναι password-protected και προορίζεται μόνο για τους εργαζόμενους των καταστημάτων. Ο πωλητής καταχωρίζει το Serial Number (υποχρεωτικό πεδίο) και δηλώνει την κατάσταση της συσκευής. Το σύστημα εκδίδει voucher με barcode και το στέλνει με email στον πελάτη.

Κάθε voucher αντιστοιχεί σε παραγγελία στο Shopify και το Serial Number φαίνεται στο admin δίπλα στην παραγγελία. Ο πωλητής σκανάρει το barcode στο ταμείο και επικυρώνει το voucher από το διαχειριστικό. Μετά την επικύρωση κλειδώνει και δεν χρησιμοποιείται ξανά. Στο voucher αναγράφονται ρητά η διάρκεια ισχύος και ο όρος ότι, σε προωθητική ενέργεια, το επιπλέον όφελος ισχύει μόνο για αγορά νέων μοντέλων Mac.

Τα στοιχεία του πωλητή και του καταστήματος καταγράφονται σε δομημένη μορφή, οπότε η αναφορά ανά κατάστημα και πωλητή υπάρχει από την πρώτη μέρα.

Η αρχή που καθόρισε το έργο: «Ό,τι θα ζητηθεί ξανά, γίνεται ρύθμιση»

Για ό,τι ο πελάτης θα χρειαζόταν να διαχειρίζεται συχνά, ακολουθήσαμε έναν κανόνα: αν κάτι θα ζητηθεί ξανά, γίνεται ρύθμιση.

• Τιμές: είναι variants, οπότε αλλάζουν επιλέγοντας το προϊόν και πληκτρολογώντας τη νέα τιμή.
• Promo: είναι ρύθμιση στο theme editor, με ξεχωριστά πεδία για ενεργοποίηση, ποσό και ονομασία καμπάνιας. Λειτουργεί σε B2B και B2C.
• Reporting: γίνεται από τα reports του Shopify admin, με αναζήτηση και εξαγωγή ανά προϊόν, ημερομηνία, κατάσταση ή tag.
• Τιμές στο κύριο eshop: ένα endpoint φέρνει τις τιμές trade-in και στις σελίδες προϊόντος, όπως γίνεται ήδη με τα iPhone.
• Documentation: παραδόθηκε ως μέρος του έργου, με οδηγό για το voucher email και οδηγό διαχείρισης promo campaigns.

Πώς κρατήσαμε το χρονοδιάγραμμα

Όταν τα αιτήματα έρχονται από πολλά πρόσωπα και ο κατάλογος αλλάζει διαρκώς, το πρόβλημα είναι ο συντονισμός. Χρησιμοποιήσαμε:

• Αριθμημένο πίνακα αιτημάτων. Κάθε αίτημα είχε δικό του αριθμό, που επαναλαμβανόταν σε κάθε email, σήμανση «αφορά B2B» ή «αφορά B2C», κατάσταση και ημερομηνία παράδοσης. Ξεχωρίσαμε όσα ήταν απαραίτητα πριν το launch από όσα μπορούσαν να γίνουν μετά.
• Ενιαίο import. Κάθε αλλαγή λεκτικού σε variant απαιτούσε νέο import του καταλόγου. Συγκεντρώσαμε τις αλλαγές τιμών και λεκτικών και τις εκτελέσαμε μαζί.
• Αναπαραγωγή πριν από διόρθωση. Όταν ερχόταν αναφορά για λάθος τιμή, ζητούσαμε το URL και ελέγχαμε όλα τους browsers. Πρώτα επιβεβαιώναμε το πρόβλημα και μετά αλλάζαμε κάτι.

Το αποτέλεσμα: Μια υπηρεσία που διαχειρίζεται ο πελάτης

Η υπηρεσία βγήκε live στην προγραμματισμένη ημερομηνία λανσαρίσματος, ταυτόχρονα σε B2C και B2B, σε Ελλάδα και Κύπρο.

Η iStorm απέκτησε ένα online εργαλείο αποτίμησης για τον πελάτη και μια τυποποιημένη διαδικασία βασισμένη στο ίδιο Shopify περιβάλλον με το οποίο είναι εξοικειωμένη ήδη η ομάδα. Απέκτησε επίσης δομημένα στοιχεία ανά κατάστημα και πωλητή, ώστε το reporting να υπάρχει από την πρώτη μέρα.

Ένας κατάλογος Excel έγινε υπηρεσία που διαχειρίζεται ο ίδιος ο πελάτης.