Έρευνα KPMG: Σημαντικά οφέλη των επιχειρήσεων από τη σωστή χρήση των Social Media

Tα Social Media αποτελούν πλέον σημαντικό κομμάτι της ιδιωτικής και επαγγελματικής ζωής. H πρόσφατη έρευνα της KPMG με τίτλο “Going Social: How businesses are making the most of social media” δείχνει ότι ενώ το 70% των οργανισμών σήμερα είναι ενεργό στα Social Media, οι επιχειρήσεις των αναδυόμενων αγορών, όπως η Κίνα, η Ινδία και η Βραζιλία χρησιμοποιούν τα Social Media  κατά 30% περισσότερο σε σχέση με τις πιο αναπτυσσόμενες αγορές όπως το Ηνωμένο Βασίλειο, η Αυστραλία, η Γερμανία και ο Καναδάς. «Οι αναδυόμενες αγορές κατέληξαν σύντομα στο συμπέρασμα ότι τα Social Media αποτελούν μια ευκαιρία για να αντιμετωπίσουν με χαμηλό κόστος τον ανταγωνισμό» αναφέρει ο Malcom Alder, Γενικός Διευθυντής του Digital Economy practice της KPMG στην Αυστραλία.

Η έρευνα της KPMG στην οποία συμμετείχαν 4 000 στελέχη από επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι οργανισμοί τείνουν να υποεκτιμούν τη χρησιμότητα των Sοcial Media. Πιο συγκεκριμένα, μόλις το 13% των οργανισμών που δεν έχουν πρόγραμμα για τα Social Media θεωρεί ότι η χρήση τους θα είχε θετικά οφέλη, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό από οργανισμούς που έχουν πρόγραμμα και βλέπουν θετικά οφέλη  από τη χρήση τους φτάνει το 80%.

Φαίνεται ότι η πλειοψηφία των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί τα Social Media για να ενισχύσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες ενώ πάνω από το 50% επεκτείνουν τη χρήση τους ώστε να οδηγηθούν σε πιο καινοτόμα προϊόντα ή ακόμα και για στρατολόγηση στελεχών.

Από την έρευνα προκύπτει ότι σχεδόν το 90% ανέφερε ότι είχε ευρύτερη πρόσβαση στη γνώση και μεγαλύτερη ικανοποίηση με τη χρήση τους στο εργασιακό περιβάλλον και το 80% καλλιέργησε περισσότερο τις σχέσεις με τους πελάτες ενισχύοντας το προφίλ του οργανισμού.

Η ικανοποίηση των εργαζομένων και η δέσμευση τους απέναντι στην εταιρεία επίσης επηρεάζεται από την δυνατότητα πρόσβασης στα Social Media: 63% των εργαζομένων σε οργανισμούς με πολιτική ελεύθερης πρόσβασης στα Social Media δήλωσαν ότι είναι ικανοποιημένοι με τη δουλειά τους, ενώ το ποσοστό αυτό σε οργανισμούς που δεν έχουν ελεύθερη πρόσβαση στα Social Media πέφτει στο 41%. Το 40% αναγνωρίζει κάποιο ρίσκο και μόλις το 20% δήλωσε ότι είχε αρνητική αντιπροσώπευση η εταιρεία από την χρήση των Social Media. Η έρευνα αποδεικνύει ότι τα οφέλη από την χρήση των Social Media αντισταθμίζουν τα πιθανά ρίσκα. «Αντί να βλέπουμε τα Social Media σαν ρίσκο, τα στελέχη θα πρέπει να είναι ενημερωμένα και θα πρέπει να μπορούν να εξισορροπήσου τα πιθανά ρίσκα από το να κινδυνεύει να χαθεί η ευκαιρία της μη αξιοποίησης των Social Media» αναφέρει η Sanjaya Krishna Γενική Διευθύντρια του Digital Economy practice της KPMG στην Αμερική.

Η έρευνα επίσης έδειξε ότι οι οργανισμοί που απαγορεύουν στους υπαλλήλους τους τη χρήση των Social Media ουσιαστικά αγωνίζονται σε μια μάχη που έχει ήδη χαθεί. Το 1/3 των εργαζομένων σε οργανισμούς που απαγορευόταν η πρόσβαση στα Social Media, όχι μόνο χρησιμοποιούσαν τα Social Media στο γραφείο, αλλά έβαζαν παράνομα λογισμικά στους υπολογιστές τους για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους για κοινωνική δικτύωση. «Τα στελέχη θα πρέπει να είναι αφελή αν σκέπτονται ότι η απαγόρευση πρόσβασης στα Social Media μηδενίζει τη δυνατότητα χρήσης από τη μεριά των υπαλλήλων» αναφέρει ο Tudor Aw Γενικός Διευθυντής και επικεφαλής τεχνολογίας της KPMG στο Ηνωμένο Βασίλειο.  «Απεναντίας η έρευνα της KPMG δείχνει ότι απαγορεύοντας την πρόσβαση πολλοί υπάλληλοι χρησιμοποιούν τις προσωπικές τους συσκευές για να αποκτήσουν πρόσβαση οι οποίες είναι λιγότερο ασφαλή και καθόλου ελεγχόμενες».

H πλειοψηφία των οργανισμών είτε έχουν αναπτύξει μια συγκεκριμένη πολιτική είτε έχουν θέσει άτυπες συμφωνίες με τους υπαλλήλους τους για την χρήση των Social Media. Η έρευνα της KPMG δείχνει ότι πάνω από το 50% των οργανισμών προσφέρουν στους υπαλλήλους τους συγκεκριμένη εκπαίδευση στα Social Media και το 62% έχει αναπτύξει μια συγκεκριμένη πολιτική για τα Social Media. Παρόλα αυτά πάνω από το 10% των ερωτηθέντων απάντησε ότι δεν γνώριζε αν η εταιρεία που δουλεύουν έχει μια συγκεκριμένη πολιτική. Πάντως η πιθανότητα να κάνουν οι υπάλληλοι θετικό σχόλιο για την εταιρεία στα Social Media αυξάνεται δραματικά όταν έχουν περάσει από εκπαίδευση για τη χρήση τους.

Από τις απαντήσεις των στελεχών στην έρευνα φαίνεται επίσης ότι οι υπάλληλοι έχουν άγνοια για το εάν παρακολουθείται η χρήση των Social Media στο εργασιακό περιβάλλον. Συγκεκριμένα, ενώ το 60% των στελεχών πίστευαν ότι ο οργανισμός παρακολουθούσε τη χρήση των Social Media που έκαναν, μόνο το 40% των υπαλλήλων γνώριζε εάν αυτό πραγματικά γινόταν.

Όσον αφορά στη στρατηγική  των εταιρειών που χρησιμοποιούν τα Social Media, πάνω από το 60% δήλωσε ότι δουλεύει μεθοδικά για να καθορίσει ένα συγκεκριμένο πλάνο δράσης προσαρμοσμένο στις ανάγκες της εταιρείας. Υπάρχουν ωστόσο ενδείξεις ότι η αύξηση του marketing budget για τα Social Media θα αυξηθεί μόνο όταν η τεχνολογία γίνει πιο ώριμη και αποδεκτή. Στα Social Media η επιτυχία είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ποιότητα των ιδεών και την ανακάλυψη νέων ευκαιριών και όχι τόσο με το μέγεθος του budget. Και παρόλο που αν διασφαλιζόταν ένα συγκεκριμένο budget θα υπήρχαν οφέλη,φαίνεται καθαρά ότι οι περισσότεροι οργανισμοί  βλέπουν τα Social Media ως μια λειτουργική στρατηγική, συμπληρωματική σε άλλες και όχι αυτόνομη. Υπάρχει η ένδειξη μέσα από την έρευνα ότι τα Social Media έχουν αρκετό δρόμο ακόμα πριν γίνουν αποδεκτά ως βασική επιχειρηματική στρατηγική.

Όσον αφορά τα ρίσκα από τη χρήση των Social Media, περισσότερο από το 20% των ερωτηθέντων που στην επιχείρηση τους δεν υπάρχει συγκεκριμένη πολιτική για τα Social Media ανέφεραν ως κυριότερες ανησυχίες την ασφάλεια πληροφοριακών συστημάτων, την απώλεια ευπαθών πληροφοριών και την μειωμένη παραγωγικότητα από το χρόνο που χάνεται από τη χρήση τους. Όσοι όμως έχουν ήδη υιοθετήσει κάποιο πρόγραμμα για τα Social Media διαπιστώνουν ότι το πρόβλημα με τη μεγάλη κατανάλωση του εύρους ζώνης (bandwidth) είναι (απρόσμενα) πιο συχνό και θέλει ιδιαίτερη διαχείριση από τους ειδικούς των πληροφοριακών συστημάτων.

Αναφορικά με το θέμα του χρόνου που χάνεται στα Social Media η έρευνα αποδεικνύει ότι η αντίληψη που υπάρχει δεν αντιστοιχεί με την πραγματικότητα. Από την έρευνα προκύπτει ότι το 40% των manager (στην Αμερική και Αυστραλία) θεωρούν ότι οι υπάλληλοι τους χρησιμοποιούν τα Social Media πολλές φορές μέσα στη μέρα ενώ στην πραγματικότητα το ποσοστό αυτό είναι 14% στην Αμερική και 16% στην Αυστραλία. Ένα μικρό μόνο μέρος του προσωπικού κάνει κατάχρηση της δυνατότητα πρόσβασης και σύμφωνα με τις αναφορές των οργανισμών, με την πολιτική ελεύθερης πρόσβασης στα Social Media παρατηρείται συνολικά ένα παραγωγικό κέρδος από το προσωπικό. Στην πραγματικότητα η ανησυχία για το χρόνο που χάνεται δεν διαφέρει από αυτή του παρελθόντος όταν οι οργανισμοί υιοθέτησαν το email και το τηλέφωνο.

«Ξεκάθαρες, πρακτικές και συνοπτικές πολιτικές υποστηριζόμενες από την κατάλληλη εκπαίδευση πρέπει να είναι πολύ ψηλά στην ατζέντα ώστε να δίνεται η αυτοπεποίθηση στους εργαζόμενους να είναι ενεργοί στα Social Media μειώνοντας ταυτόχρονα το ρίσκο αφού θα γνωρίζουν τα όρια μέσα στα οποία θα τα χρησιμοποιούν» σημειώνει συνοψίζοντας  ο Malcolm Alder. «Συνιστούμε στους οργανισμούς πρώτα να ακούν τι λέγεται για αυτούς στα Social Media, την αλουστράριστη αλήθεια, και μετά να βάλουν τους κανόνες της δεσμευτικής συμφωνίας πριν υιοθετήσουν σοβαρά τη χρήση των Social Media».