Τα social media έχουν αρχίσει να παίζουν σημαντικό ρόλο στην Ελληνική αγορά. Οι εταιρίες όμως, ακόμα τα φοβούνται, μένουν μακριά από αυτά και, όταν αποφασίζουν να εμπλεκούν, ακολουθούν την πεπατημένη των διαγωνισμών και των τραγουδιών. Όμως, οφείλουν να ξεπεράσουν τις φοβίες τους και να αποκτήσουν ισχυρή φωνή στα social media το συντομότερο δυνατό για τους παρακάτω λόγους:

1) Οι άνθρωποι

Και λέγοντας «άνθρωποι» βάζω μέσα τους υπάρχοντες πελάτες, αυτούς που ήταν στο παρελθόν και τους δυνητικούς πελάτες μιας επιχείρησης. Αυτή τη στιγμή, το Facebook έχει περισσότερα από 600.000.000 μέλη. 60 φορές ο πλυθησμός της Ελλάδας δηλαδή. Το ποσοστό διείσδυσης στην Ελληνική αγορά είναι τεράστιο καθώς το 30% των Ελλήνων έχει λογαριασμό στο Facebook. 3.300.000 είναι οι Έλληνες χρήστες! Και είναι όλοι συγκεντρωμένοι σε ένα και μόνο μέρος.

Στο Twitter, αν και δεν υπάρχουν τόσοι χρήστες (μόλις.. 200.000.000 παγκοσμίως), είναι εγγεγραμμένοι όλοι αυτοί που μπορούν να διαμορφώσουν γνώμες και η άποψη τους έχει αυξημένη βαρύτητα. Το 40% των μελών του Twitter επηρεάζεται από την γνώμη των υπολοίπων μελών. Σκεφτείτε πόσο πιο δυνατές θα γινόντουσαν οι θετικές φωνές αν υπήρχε και το ανάλογο direct encouragement από το brand. Αντίστοιχα, πόσο θα μπορούσαν να μειωθούν οι αρνητικές εντυπώσεις αν η κάθε εταιρία αντιμετώπιζε το φαινόμενο εν τη γενέσει του?

2) Η γραφειοκρατία

Όσο μεγαλύτερο ένα brand, τόσο μεγαλύτερη και η γραφειοκρατία που υπάρχει στο εσωτερικό του. Σκεφτείτε το πιο απλό παράδειγμα: παίρνεις τηλέφωνο σε μία εταιρία, σου απαντάει ένας υπολογιστής, πατάς νούμερα και, μετά από 2-3 λεπτά, σου απαντάει κάποιος άνθρωπος για να του κάνεις μία απλή ερώτηση διάρκειας 10 δευτερολέπτων. Στο Facebook (και στο Twitter) η διαδικασία είναι πιο απλή: γράφεις την ερώτηση σου και το brand σου απαντάει άμεσα κι επίσημα. Χωρίς «θα σας καλέσει ο πωλητής μας σε μισή ώρα γιατί τώρα κάνει διάλειμμα» και χωρίς να σας κουράζει με αναμονές επί αναμονών.

3) Η αμεσότητα

Όταν ο πελάτης έχει πρόβλημα είναι, εξ’ ορισμού, δυσαρεστημένος. Το πιο εύκολο και σύνηθες μέρος για να εκφράσει την δυσαρέσκεια του, είναι τα social networks. Αντίστοιχα, τα social networks είναι από τα πιο εύκολα μέρη που μπορεί να παρακολουθεί ένα brand για συζητήσεις που γίνονται γι αυτό, να συμμετέχει σε αυτές και να δίνει λύσεις στα προβλήματα. Και φυσικά, υπάρχει bonus για όποια εταιρία δίνει γρήγορες και εύστοχες απαντήσεις: όλοι βλέπουν την δυναμική της παρουσία και ξέρουν, από πριν, πώς θα αντιμετωπιστούν όταν θα έχουν το δικό τους πρόβλημα.

Ο Steve Jobs, όταν παρουσίαζε το iPad 2 είπε κάτι πολύ σημαντικό: Σημασία έχει η εμπειρία, όχι τα τεχνικά χαρακτηριστικά. Προσαρμόζοντας το στις ανάγκες της social media πραγματικότητας, θα μπορούσε να γίνει: Σημασία έχει η εμπειρία, όχι μόνο η καλύτερη δυνατή τιμή. Και τι να τα κάνεις τα 3 ευρώ που γλύτωσες αν όταν θα χρειαστείς το Χ Ψ κατάστημα, σου αρχίσουν τα «μα μου σου του» και σε τυρανάνε για το πιο απλό πράγμα..

4) Η αύξηση του reach και του brand awareness

Το πιθανότερο είναι ότι όλοι έχετε ακούσει για την Systemgraph και τον σάλο που ξέσπασε στην Ελληνική online κοινότητα με αφορμή αυτό το γεγονός. Αν, είστε από τους λίγους που δεν γνωρίζουν τι έγινε, θα σας αναφέρω πολύ επιγραμματικά ότι ένας iMac είχε κάποιο τεχνικό πρόβλημα, η εταιρία αρνήθηκε να το αντικαταστήσει άμεσα και μετά χάθηκε το παιχνίδι καθώς αρχίσανε οι μηνύσεις. Πόσο έξυπνο και πρωτοποριακό θα ήταν αν ένας οποιοσδήποτε reseller της Apple είχε παρακολουθήσει την ιστορία και είχε προσφερθεί μόνος του να αντικαταστήσει τον iMac του χρήστη χωρίς κάποιο κόστος? Όλοι θα μιλούσαν με τα καλύτερα λόγια για την εταιρία και θα την προτιμούσαν για τις αγορές τους βλέποντας την αντιμετώπιση που είχε κάποιος από τον reseller. Κι όλα αυτά, με κόστος, στην χειρότερη περίπτωση, έναν iMac των 2.000 – 3.000.

5) Η ανθρώπινη πλευρά της επιχείρησης

Είναι γεγονός ότι οι Έλληνες, για κάποιον ανεξήγητο λόγο, μισούν τις επιχειρήσεις. Ειδικά τις επιτυχημένες. Θεωρούν πως ό,τι έχουν καταφέρει είναι αποτέλεσμα λαμογιάς και απάτης. Δεν ξέρω αν είναι όντως έτσι και δεν με νοιάζει κιόλας. Όμως, τα social media δίνουν μία μοναδική ευκαιρία στις επιχειρήσεις να αποδείξουν ότι ξέρουν να κάνουν πολύ καλά την δουλειά τους και να προσφέρουν όντως κάτι στην κοινωνία. Αυτό μπορεί να γίνει δείχνοντας την ανθρώπινη πλευρά που έχει κάθε επιχείρηση και όχι απλά βγάζοντας ισολογισμούς με έσοδα, έξοδα και κέρδη εκατομμυρίων.

Μία επιχείρηση, όπως κάθε οργανισμός, κάνει λάθη. Μικρά ή μεγάλα, δεν έχει σημασία. Αυτό που έχει σημασία είναι ο τρόπος που τα αντιμετωπίζει και οι προσπάθειες που κάνει για να τα διορθώσει. Αναγνωρίζοντας κανείς τα λάθη του και συζητώντας τα, καταλαβαίνει τι έφταιξε, τι πρέπει να αλλάξει και πώς μπορεί να βελτιωθεί στο μέλλον. Μόνο που τώρα δεν είναι μία κρυφή διαδικασία σε ένα σκοτεινό δωμάτιο ενός υπογείου, αλλά μία συζήτηση που γίνεται online, που μπορεί να συμμετάσχει οποιοσδήποτε θελήσει, με ειλικρινές feedback και με μόνη πρόθεση την βελτίωση της επιχείρησης.

Οι άνθρωποι αισθάνονται καλύτερα όταν ξέρουν ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι κάποιος τους παίρνει στα σοβαρά..

6) Storytelling

Όπως έγραψα και λίγο πιο πάνω, μία επιχείρηση δεν είναι μόνο νούμερα. Τον τελικό καταναλωτή δεν τον ενδιαφέρουν τα έσοδα και τα έξοδα, οι fans στο Facebook, οι followers στο Twitter και τα hits στο website. Τον ενδιαφέρει όμως να μάθει κάτι ενδιαφέρον για το brand. Πώς από ένα κατάστημα σε μία γωνία έγινε αλυσίδα εισηγμένη στο Χρηματιστήριο? Πώς κατασκευάζονται τα προϊόντα της? Ξεκινούν από την μακρινή Κίνα, περνάνε από 10 χώρες και 20 εργοστάσια μέχρι να φτάσουν στο σπίτι του ή κατασκευάζονται ολοκληρωτικά στην Ελλάδα? Πώς αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι της επιχείρησης την ίδια την επιχείρηση? Τι τους κρατάει στην δουλειά? Τους αρέσει αυτό που κάνουν? Τι περιθώρια βελτίωσης υπάρχουν? Πώς το brand δείχνει το οικολογικό του πρόσωπο? Πώς προστατεύει το περιβάλλον?

Όλα τα παραπάνω, είναι μερικά πράγματα που μπορεί κάθε εταιρία να εντάξει στην στρατηγική της στα social media με πληθώρα τρόπων και μέσα από διάφορα κανάλια. Είναι πράγματα που ενδιαφέρουν τον κόσμο και τον κάνουν να αισθάνεται πιο κοντά στο brand αφού αυτό του έχει ανοιχτεί. Σκεφτείτε το πιο απλά: για ποιον ενδιαφέρεστε περισσότερο? Για τον κολλητό σας που έχετε περάσει μαζί 15 χρόνια και ξέρετε όλα τα καλά και τα άσχημα στην ζωή του, ή για έναν φίλο φίλου που γνωρίσατε σε ένα party πριν 10 μέρες?

7) Η δοκιμασία

Τα social media αποτελούν την μεγαλύτερη και δυσκολότερη δοκιμασία που έχει χρειαστεί να αντιμετωπίσει μια εταιρία τα τελευταία χρόνια. Βγάζουν την κουλτούρα της εταιρίας στον «αέρα». Αν είναι καλή, άσχημη, πελατοκεντρική, βασισμένη στο κέρδος και τα νούμερα, ανθρωποκεντρική ή οτιδήποτε άλλο, θα φανεί. Αργά ή γρήγορα, όλα αυτά βγαίνουν στην επιφάνεια. Ο κόσμος δεν είναι χαζός και πλέον, χάρη στο Internet, έχει πρόσβαση σε εκατομμύρια κομματάκια πληροφορίας από την Ελλάδα και το εξωτερικό. Μπορεί να κρίνει και να αποφασίσει σε ποιον αξίζει να δώσει τα λεφτά του.

Αλλά, όποια εταιρία καταφέρει να «δαμάσει» τα social media και να τα χρησιμοποιήσει προς όφελος δικό της και των πελατών της, δεν έχει να φοβάται τίποτα κατά την γνώμη μου. Coca Cola, IKEA, KLM είναι μόνο μερικά παραδείγματα. Πρόκειται για έναν μαραθώνιο σε ταχύτητα κατοσταριού. Δύσκολο και επίπονο, αλλά αν καταφέρεις να τερματίσεις σε αυτόν τον αγώνα, νιώθεις λες και κατέκτησες τον κόσμο. Η θέση που θα τερματίσεις δεν έχει σημασία, σημασία έχει ότι ξεκίνησες και προσπαθείς. Αρκεί ο τερματισμός, η προσπάθεια είναι αυτή που επιβραβεύεται. Μπορεί να ακούγεται ρομαντικό αλλά είναι η αλήθεια.

notes.away.gr